联通好服务,用心为客户——莆田联通获评福建省2023年度十佳“在线消费纠纷解决(ODR)”企业

栏目:行业动态 发布时间:2024-03-21 浏览量: 272

   315日,由福建省市场监督局等单位主办的放心消费在福建 共建共享优环境”2024年纪念3.15国际消费者权益日系列宣传活动暨放心消费在福建 三年行动启动仪式在福州举行。莆田联通荣获福建省市场监督管理局授予的“2023年度十佳在线消费纠纷解决(ODR企业荣誉称号。此次活动表彰了10家在推动消费维权协同共治、构建和谐消费环境方面发挥积极作用的企业。

   

   

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       一直以来,莆田联通以高品质服务行动计划为统领,自觉履行消费维权社会责任,恪守商业道德、信守服务承诺,将消费争议和解在企业、化解在源头,助力消费维权社会协同共治,切实为群众解决一批操心事烦心事揪心事,连续三年按时办结率达100%,和解率达85%2023年上榜了中国财经TMT领秀榜,荣获2023年度运营商地市公司优秀客户服务口碑。



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对内代表客户,做强服务监督,提升服务质量


推动根源问题解决。面对复杂严峻的创城通信缆线整治工作,莆田联通高度重视,对外保持高频次密切对接各级政府单位,对内积极统筹各方资源。第一时间成立了以莆田联通总经理为组长、分管领导为副组长的攻坚专班,累计召开专班会议、倾听客户心声活动、经营分析会、实地督导、专项汇报20余次,提出多项工作要求和指导,积极统筹调度队伍及物资资源,按照各级政府要求,以超常规部署开展管线整治,实现创城整治工作圆满成功。累计投入外缆线整治、传输线路、无源设备抢修及用户端装移修预算费用600多万元,累计投入保障人员2120余人次,布放各类光缆600多皮长公里,修复1万多用户,完成率100%ODR在线纠纷和解率90%,为创建文明莆田,奉献央企力量。

推动民呼我为,接诉即办问题妥善解决。莆田联通客户服务部50名员工,365天保障广大群众的通信需求。针对套餐扣费、资费宣传等问题,聚焦营业厅、经销商等业务办理规范,严格落实重要信息圈示和指读,确保100%合规受理,100%二次确认,保障消费者权益。优惠活动到期前3个月,通过电话、短信等联系用户提前续约,确保广大人民群众持续享受我司优惠福利,受益群众超50万人次。


对外代表联通,强化服务运营,提升客户口碑

领导带队深入听民声、察民情、解民忧。近年来,莆田联通围绕我为群众办实事主题,以近悦远来的服务口碑,回应群众期盼,切实解决一批群众反映的热点难点问题,打通服务最后一公里。公司成立专项小组,专项对接承办相关平台各类群众的诉求,按天落实疑难问题件的三级联动处置,按周解决规避积//压单情况,按月形成小结闭环解决机制。公司领导班子躬身入局,常态化深入市政12345热线接线服务,变坐诊出诊,转会场现场,通过查堵点、给方案、破难题,用心用情用力解决群众关心的关键小事、切实以群众满意度为导向,办实事、解难题,推动高品质服务走深走实,为搭建政务暖心桥”“便民桥积极贡献联通力量

持续提升用户获得感、幸福感、安全感。积极参与莆田市市场监督管理局12315指挥中心、消委会等牵头组织的线上/线下政务服务品牌宣传活动,如“3·15”国际消费者权益日主题宣传活动,开展现场咨询、反诈公益讲座等。常态化开展智慧助老公益讲堂,通过有温度的服务,让老年群体体验智慧生活、跨越数字鸿沟,让他们在数字浪潮中收获了更多的获得感、幸福感、安全感,2023年累计组织48场、活动参与近千人,线上/线下活动口碑宣传超60人次。莆田联通客户服务部经理吴王鑫获聘市消委会莆田市消费维权志愿者

围绕更暖的服务主线,每月开展20客户日,为广大客户带来满满关爱福利和有温度的服务体验。7月携手国家级示范村,推出毕业季生如夏花,梦想启航专题活动,邀请高考状元,分享学习经验,畅谈人生理想,为莘莘学子献上美好祝福,以丰盛的福利回馈客户,提供更暖的服务。全年参与人数超90万人次。

聚势创新高,启新向未来。莆田联通将坚定不移地把思想和行动统一到公司各项部署上来,秉承勤勉勤奋的莆田劲头,通过差异化创新服务,推动做实全面服务、做强主动服务、做优创新服务,持续打造近悦远来的服务口碑。