联通好服务，用心为客户——莆田联通获评福建省2023年度十佳“在线消费纠纷解决（ODR）”企业

   3月15日，由福建省市场监督局等单位主办的“放心消费在福建 共建共享优环境”2024年纪念3.15国际消费者权益日系列宣传活动暨“放心消费在福建 ”三年行动启动仪式在福州举行。莆田联通荣获福建省市场监督管理局授予的“2023年度十佳‘在线消费纠纷解决（ODR）’企业”荣誉称号。此次活动表彰了10家在推动消费维权协同共治、构建和谐消费环境方面发挥积极作用的企业。

       一直以来，莆田联通以高品质服务行动计划为统领，自觉履行消费维权社会责任，恪守商业道德、信守服务承诺，将消费争议和解在企业、化解在源头，助力消费维权社会协同共治，切实为群众解决一批操心事烦心事揪心事，连续三年按时办结率达100%，和解率达85%。2023年上榜了中国财经TMT领秀榜，荣获2023年度运营商地市公司优秀客户服务口碑。

对内代表客户，做强服务监督，提升服务质量

推动根源问题解决。面对复杂严峻的创城通信缆线整治工作，莆田联通高度重视，对外保持高频次密切对接各级政府单位，对内积极统筹各方资源。第一时间成立了以莆田联通总经理为组长、分管领导为副组长的攻坚专班，累计召开“专班会议、倾听客户心声活动、经营分析会、实地督导、专项汇报”等20余次，提出多项工作要求和指导，积极统筹调度队伍及物资资源，按照各级政府要求，以超常规部署开展管线整治，实现“创城”整治工作圆满成功。累计投入外缆线整治、传输线路、无源设备抢修及用户端装移修预算费用600多万元，累计投入保障人员2120余人次，布放各类光缆600多皮长公里，修复1万多用户，完成率100%，ODR在线纠纷和解率90%，为创建“文明莆田”，奉献央企力量。

推动“民呼我为，接诉即办”问题妥善解决。莆田联通客户服务部50名员工，365天保障广大群众的通信需求。针对套餐扣费、资费宣传等问题，聚焦营业厅、经销商等业务办理规范，严格落实重要信息圈示和指读，确保100%合规受理，100%二次确认，保障消费者权益。优惠活动到期前3个月，通过电话、短信等联系用户提前续约，确保广大人民群众持续享受我司优惠福利，受益群众超50万人次。

对外代表联通，强化服务运营，提升客户口碑

领导带队深入听民声、察民情、解民忧。近年来，莆田联通围绕“我为群众办实事”主题，以“近悦远来”的服务口碑，回应群众期盼，切实解决一批群众反映的热点难点问题，打通服务“最后一公里”。公司成立专项小组，专项对接承办相关平台各类群众的诉求，按天落实疑难问题件的三级联动处置，按周解决规避积/拖/压单情况，按月形成小结闭环解决机制。公司领导班子躬身入局，常态化深入市政12345热线接线服务，变“坐诊”为“出诊”，转“会场”到“现场”，通过查堵点、给方案、破难题，用心用情用力解决群众关心的“关键小事”、切实以群众满意度为导向，办实事、解难题，推动高品质服务走深走实，为搭建政务“暖心桥”“便民桥”积极贡献“联通力量”。

持续提升用户获得感、幸福感、安全感。积极参与莆田市市场监督管理局12315指挥中心、消委会等牵头组织的线上/线下政务服务品牌宣传活动，如“3·15”国际消费者权益日主题宣传活动，开展现场咨询、反诈公益讲座等。常态化开展智慧助老公益讲堂，通过有温度的服务，让老年群体体验智慧生活、跨越数字鸿沟，让他们在数字浪潮中收获了更多的获得感、幸福感、安全感，2023年累计组织48场、活动参与近千人，线上/线下活动口碑宣传超60人次。莆田联通客户服务部经理吴王鑫获聘市消委会“莆田市消费维权志愿者”。

围绕“更暖的服务”主线，每月开展20客户日，为广大客户带来满满关爱福利和有温度的服务体验。7月携手国家级示范村，推出毕业季“生如夏花，梦想启航”专题活动，邀请高考状元，分享学习经验，畅谈人生理想，为莘莘学子献上美好祝福，以丰盛的福利回馈客户，提供更暖的服务。全年参与人数超90万人次。

聚势创新高，启新向未来。莆田联通将坚定不移地把思想和行动统一到公司各项部署上来，秉承“勤勉勤奋”的莆田劲头，通过差异化创新服务，推动做实全面服务、做强主动服务、做优创新服务，持续打造近悦远来的服务口碑。