厦门电信助力打造厦门首个“AI+”一站式矛盾纠纷多元化解中心

近日，中国电信厦门分公司（以下简称“厦门电信”）与思明区莲前街道办合作打造厦门首个“AI+”一站式矛盾纠纷多元化解中心（以下简称“化解中心”）。该中心依托大数据+AI技术，实现“呼入+呼出”的一站式AI智能语音服务，助力构建智能化基层治理新模式。

据了解，在莲前街道化解中心的信访接待综合服务窗口，厦门电信通过大数据平台，实现了街道办矛调中心、社区分中心、162个小网格之间的居民号码数据共享与流通，有效提升了数据资源的利用效率。同时，借助AI引擎实现了在交互过程中自动记录居民反映的问题、地址及联系电话，并生成相应报表和台账，为街道办分析辖区矛盾发生及处置状况提供了有力的数据支撑。

厦门电信为化解中心提供的AI机器人作为基层治理“小助手”，提供了接待窗口电话接入和呼出的AI语音互动场景，并实现了全年7×24小时不间断接听居民来电。在呼出侧，通过自动拨打居民电话通知相关重要信息、收集居民对街道相关工作的反馈意见，在短时间内助力化解中心建立起与全辖区居民的联系，并智能筛选出有潜在矛盾纠纷的居民，做到基层矛盾纠纷早发现、早报告、早控制，为进一步人工介入化解奠定了坚实基础。在接入侧，借助NLP（自然语言处理）及机器学习技术，AI机器人可根据居民的回答实时动态调整对话内容，通过为居民提供个性化服务建议，促使居民优先选择在街道内部处理矛盾，大幅降低了矛盾升级的概率。莲前街道综治办相关领导表示，“通过AI机器人的帮助，我们能及时响应群众的来电并及时办理群众急难愁盼的诉求。”

在数字经济成为大趋势的背景下，厦门电信将积极把握新质生产力的重要战略机遇，坚持网是基础、云为核心，为推动发展数字经济提供重要引擎，不断助力提高城市精细化服务治理的数字化智能化水平。